“Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 709 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Provincia di Matera e i Comuni di Gorizia e di Oristano. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 30 gennaio al 5 febbraio il network ha raggiunto 1.961.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.122.600, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,4%), 340.700 presso Enti previdenziali (30,3%), 44.600 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4%), 55.100 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 304.200 presso Regioni e strutture sanitarie (27,1%), 261.500 presso Comuni, Province e strutture locali (23,3%).



Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 30 gennaio –5 febbraio)

Nella sua ultima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.932 contatti (658 le richieste pervenute via mail) e 4.112 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 71,4% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 23,4% problemi da risolvere, per il 2,4% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,2% segnalazioni positive e per lo 0,4% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 50% ha riguardato lavoro e carriere, il 10,8% politiche sociali e sanità, il 10,6% problemi previdenziali, il 5,6% politica e istituzioni, il 3,6% tasse, il 3,3% cittadini e vita pubblica, il 3,2% casa, il 3% trasporti e infrastrutture. Le istanze hanno riguardato per il 41,9% Enti locali, per il 39,3% Amministrazioni centrali, per il 12,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 5,1% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 50,2% delle richieste è giunto dal Sud, il 17,3% dal Centro, il 16% dal Nord Ovest, il 10,6% dal Nord Est e il 5,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (27,9%), dall’Abruzzo (13,5%), dal Lazio (11,7%), dalla Lombardia (10,3%) e dalla Puglia (5,3%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 74 secondi. Il 71,6% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 9,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 18,5% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni. Il portale www.lineaamica.gov.itha registrato una media di 1.724,1 visitatori giornalieri, con 4.047 pagine visitate.



Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre 2009 è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 82,4%; valutazione negativa 4,7%; valutazione neutra 13%.

Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86%; valutazione negativa 8,5%; valutazione neutra 5,5%.



La formazione per il Network di Linea Amica

Sono circa 600 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nel percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network Linea Amica. Un corso, partito il 21 settembre 2009 e strutturato in dodici edizioni, che si concluderà il 25 febbraio 2010. Si sono nel frattempo concluse le prime 6 edizioni del percorso, rivolte alle amministrazioni del Centro e del Nord Italia. Si è svolto il 2 febbraio a Roma l'incontro conclusivo della sesta edizione del percorso destinato al personale del settore socio-sanitario delle amministrazioni del Centro Italia che aderiscono al Network Linea Amica. L'incontro, svoltosi presso il Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali ha avuto per oggetto la presentazione dell’esperienza di Customer Satisfaction realizzata dall’INAIL. Si concluderà l’11 febbraio anche la settima edizione del percorso, rivolta alle pubbliche amministrazioni sarde.
Sono 248 i partecipanti che hanno finora portato a termine il corso finalizzato a trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino attraverso una metodologia didattica che alterna attività in presenza e a distanza. Sono tuttora in corso 6 edizioni, che coinvolgono circa 291 partecipanti.
Sulla base dell'interesse dimostrato dalle pubbliche amministrazioni per il corso “Front office chiavi in mano” sono in fase di programmazione ulteriori edizioni, che verranno erogate a partire dal mese di marzo 2010.


La PEC – Posta elettronica certificata

Dallo scorso 1 dicembre gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti e P.A. sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata.



Le ultime iniziative di Linea Amica

Da lunedì 15 febbraio sarà attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità per il Comune di Napoli.

Linea Amica sarà presente al Forum dell’Innovazione sul Mezzogiorno, promosso dal Ministero della Pubblica Amministrazione e ForumPA, in programma a Napoli il 17 febbraio 2010. Nella tavola rotonda pomeridiana dal titolo “Customer satisfaction e miglioramento organizzativo”, il presidente del Formez, Carlo Flamment, parlerà dell’esperienza di Linea Amica e in particolare del ruolo cruciale del Network.



Linea Amica Abruzzo

Linea Amica è presente a L’Aquila, sia presso la SGE (Struttura per la Gestione dell'Emergenza) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.

Linea Amica Abruzzo, assieme alla SGE, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello, all’interno del quale sono presenti Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, che in una prima fase si era concentrato su un servizio di "sportello", ora è contattabile anche tramite telefono all'800.155.300. Fornisce risposte immediate e/o prende in carico le domande più complesse, per cui il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua richiesta.

Linea Amica Abruzzo supporta il Comune dell'Aquila, d'intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.

Linea Amica con il proprio Contact Center Tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.

Dal 27 novembre è stato attivato il nuovo numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il nuovo numero verde sostituirà progressivamente i numeri di telefono dedicati precedentemente alle attività dell’Abruzzo.

Linea Amica continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800.155.300, attivo anche il sabato. Sono oltre 14.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.

Sempre attraverso il numero 800.155.300 Linea Amica, in accordo con il Comune e la Prefettura dell'Aquila e con il Dipartimento della Protezione Civile Nazionale, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime.

Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.

Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune de L'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.

Linea Amica Abruzzo con il suo Contact Center Tecnico di Coppito supporta il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili, telefonando ai tecnici che hanno presentato le pratiche per conto dei cittadini. Contestualmente il Contact Center ne raccoglie le domande e le inoltra per via telematica agli uffici comunali competenti, evitando così ai tecnici di doversi presentare presso gli Uffici della Caserma di Coppito.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
È disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di Linea Amica l’edizione del 29 gennaio della newsletter “L’Abruzzo e noi” che raccoglie testimonianze, impressioni e immagini di chi è stato coinvolto in prima linea nella gestione dell’emergenza Abruzzo.
È consultabile inoltre la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 9 novembre.